1. Предоставляйте круглосуточную помощь
Техническое программное обеспечение может повысить эффективность поддержки клиентов, предлагая помощь 24/7. Эта сторона очень важна для компаний, которые работают в нескольких часовых поясах или имеют перспективы, расположенные в разных частях мира.
Благодаря круглосуточной помощи группы поддержки клиентов могут быстро решать проблемы и повышать удовлетворенность покупателей. Например, одним из многих вариантов этих опций является управление билетами. Эта функция позволяет брокерам службы поддержки отслеживать все запросы о помощи, которые они получают, и быстро разрешать их.
Еще одним преимуществом круглосуточной помощи является то, что она может помочь сократить количество входящих звонков в часы пик. Конечно, потенциальные клиенты могут использовать программу для отправки запросов о помощи в нерабочие часы. Когда это происходит, это освобождает брокеров для решения более сложных вопросов в течение их запланированных смен.
Кроме того, использование программного обеспечения позволяет представителям покупателей вводить данные и вспомогательные инструменты независимо от местоположения. Это позволяет им помогать покупателям в любое время, даже если они не находятся на рабочем месте.
Как мы уже говорили, несколько целей позволяют организациям предоставлять круглосуточную помощь, например, чат, управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и программное обеспечение службы поддержки.
2. Усильте коучинг агентов
Помимо предоставления круглосуточной помощи, использование программного обеспечения может повысить эффективность поддержки клиентов за счет повышения эффективности обучения агентов. Например, некоторые подкрепляющие решения для обучения агентов могут создавать образовательные модули для новых брокеров службы поддержки клиентов. Следовательно, это программное обеспечение гарантирует, что брокеры получат правильное обучение по фирменным процедурам и страховым полисам.
Между тем, некоторые программы содержат базу данных продуктов, содержащую все новейшие сведения о товарах и компаниях организации. Это может быть полезным полезным ресурсом для брокеров, которые хотят предложить помощь по продукту. Некоторые пакеты дополнительно предоставляют оценки эффективности агентов, которые могут быть полезны менеджерам для определения областей, в которых брокеры могут получить дальнейшее обучение.
Компании, усиливающие коучинг, сокращают время, которое помощник покупателя тратит на каждое имя или проблему. Это также уменьшает количество звонков, требующих эскалации до руководителя. Кроме того, некоторые программы могут предоставлять брокерам службы поддержки клиентов предложения в режиме реального времени. Эта часть может помочь им повысить свою эффективность и улучшить перспективы обслуживания.
3. Настройте базу данных
База знаний представляет собой интенсивную компиляцию знаний, которые компании могут использовать для решения проблем покупателей. Например, если вам случится столкнуться с повторяющимися проблемами потребителей, вы можете направить их в свою базу данных, чтобы брокеры могли быстро найти решения. Этот ингредиент важен, потому что он помогает сократить время, затрачиваемое на имя каждого покупателя.
Кроме того, вы также можете направить решенные заявки в свою базу данных для разработки своего веб-сайта часто задаваемых вопросов. Эта часть может быть полезным полезным ресурсом для клиентов. Поскольку он предоставляет покупателям варианты самообслуживания, они будут искать решения своих вопросов, не прибегая к помощи агента поддержки клиентов.
Из-за этого внедрение программного обеспечения может помочь вам определить и сохранить базу данных. InvGate Service Desk даже имеет функции, позволяющие создавать новые статьи и классифицировать их, что упрощает их поиск. Другие представляют шаблоны, чтобы вы могли создать свою базу данных.
Удовлетворительная база данных должна быть удобной для поиска и организована таким образом, чтобы это было удобно для вашего предприятия. Таким образом, вы можете подготовить свою базу данных по продуктам, вопросам или интересам покупателей.
4. Используйте отзывы покупателей
В качестве альтернативы, отзывы клиентов являются основным полезным ресурсом для групп поддержки клиентов. Они дают представление о том, что потенциальным клиентам нравится в ваших услугах. Организации могут использовать эти данные для повышения квалификации покупателей.
Кроме того, отзывы покупателей могут убедительно продемонстрировать потенциальным клиентам, что ваше предприятие ценит удовлетворенность покупателей. Таким образом, очень важно гарантировать, что программа, которую вы используете для сбора отзывов, обеспечивает высокое качество записи и простоту. Кроме того, это гарантирует, что ваши отзывы кажутся квалифицированными.
С правильным программным обеспечением компании могут получить имя потребителя или адрес электронной почты, демонстрирующие оптимистичный опыт покупателя. Затем, после поиска разрешения потребителя, компания может перепрофилировать ткань и использовать ее в качестве отзыва на своем веб-сайте или в качестве рекламного обеспечения.
Кроме того, отзывы также могут повысить моральный дух агента. Когда помощь покупателям увидит, что их усилия приятно влияют на потенциальных клиентов, это улучшит их вовлеченность и мотивацию.
5. Автоматизируйте рабочий процесс
Еще одна стратегия использования программного обеспечения — автоматизация рабочих процессов обслуживания клиентов. Эта сторона имеет решающее значение, поскольку она может повысить эффективность за счет устранения направляющих и повторяющихся обязанностей. Например, программное обеспечение может автоматизировать повторяющиеся действия, такие как маршрутизация билетов, сортировка, постановка в очередь, общая отчетность и различная канцелярская работа, чтобы не тратить время на сверхсрочные инициативы.
На самом деле, программное обеспечение для поддержки клиентов также может оптимизировать и управлять возможностями экипажа, понимая их опыт и сопоставляя их с соответствующими обязанностями. Во многих случаях программное обеспечение также может автоматизировать процесс поддержки клиентов.
Компании могут сделать это с помощью чат-ботов или цифровых помощников. Чат-боты — это пакеты для ПК, которые могут отвечать на запросы покупателей, представлять предложения по продуктам и даже выполнять основные обязанности по поддержке клиентов. В отличие от них, цифровые помощники могут справиться с более сложной работой.
Автоматизация рабочих процессов поддержки клиентов поможет вам повысить эффективность поддержки клиентов и оптимизировать график вашей команды.
6. Генерируйте информацию о покупателях
Наконец, компании должны воспринимать своих покупателей как предлагающих наилучшее обслуживание клиентов. До сих пор это означало расчет на типы опросов и предложений. Тем не менее, современные организации имеют доступ к огромному количеству знаний, которые могут дать представление о привычках покупателей.
Когда корпорации используют программное обеспечение для отслеживания взаимодействия с покупателем, они устанавливают закономерности и черты в чертах покупателя. Они будут использовать эти знания для тонкой настройки техники поддержки клиентов. Например, если вас учат, {что} определенный уровень боли вызывает отток потенциальных клиентов, вы можете использовать шаги для решения этой проблемы.
Точно так же, если вы замечаете, что ваша команда постоянно не достигает цели при сборе ожиданий потребителей, вам следует использовать аналитику знаний, чтобы определить области улучшения.
Другими словами, информация о покупателе может помочь вам понять его желания и ожидания. Точно так же аналитика знаний позволит вам рассмотреть эти закономерности и черты покупательских привычек. Внедрение каждого компонента позволяет разработать метод поддержки клиентов, адаптированный к потребностям вашего предприятия.
Конечные идеи
Внедрение программного обеспечения повысит эффективность вашей поддержки клиентов и поможет вам предоставлять более качественную помощь круглосуточно. Тем не менее важно отметить, что это всего лишь несколько примеров того, как ноу-хау может улучшить вашу работу по поддержке клиентов.
Все отмеченные факторы очень важны сами по себе. Тем не менее, найти ответ, который будет работать для вашего предприятия и потенциальных клиентов, может быть лучше. Каждая фирма уникальна, поэтому то, что работает для одной группы, не будет работать для другой.
Потратьте время, чтобы оценить свои потребности и найти пакет программного обеспечения, который им соответствует. С помощью подходящих инструментов вы можете обеспечить поддержку клиентов мирового класса и наблюдать за развитием своего предприятия.
