За последние несколько лет мы несколько раз переводили наших клиентов на новые версии платформы. При этом мы постоянно вносили изменения в графический интерфейс. Естественно, мы сделали все возможное, чтобы улучшить удобство использования программы. Но каждый раз мы сталкивались с жалобами пользователей, которые требовали все восстановить.
Сначала мы восприняли это на свой счет, подумав, что, возможно, мы что-то делаем не так. Но через некоторое время стало понятно, что проблема не в конкретных изменениях, а в том, что многие пользователи просто никогда не хотят ничего менять. Однако прогресс невозможен без изменений. Поэтому мы стали воспринимать это как естественный процесс и как-то научились с этим жить и мириться с недовольством пользователей.
Ничего не меняйте
Консерватизм пользователей программного обеспечения не является чем-то уникальным. В реальной жизни все происходит точно так же. Считается, что если бы в любой опрос людей по поводу каких-либо изменений был включен пункт «Оставить все как есть», то достаточно большой процент опрошенных выбрал бы его. И вполне понятно почему. Люди всегда привыкают к текущей ситуации, знают все ее проблемы, и любое изменение ведет к неизвестности. Им приходится думать и решать, как действовать в новых условиях.
Когда-то давно, когда еще был распространен DOS, у нас был программный продукт в текстовом (консольном) интерфейсе. За несколько лет пользователи настолько привыкли к работе с ним, что их действия стали полностью автоматическими и некоторые процессы они выполняли с какой-то невероятной скоростью, используя только клавиатуру. В какой-то момент стали появляться новые системы Windows с графическим интерфейсом. Когда эти самые пользователи начали их использовать, я помню, что сразу же получил много жалоб на то, что с мышью работать намного медленнее, чем с клавиатурой. Соответственно, скорость работы, а значит, и эффективность снижались во много раз. Бизнес сразу начал жаловаться, что он несет убытки, и давайте вернемся к старому программному продукту. Однако в итоге никто так и не вернулся. Честно говоря, пока у нас не появился собственный продукт с графическим интерфейсом, мы активно использовали этот консерватизм в своих продажах против наших конкурентов.
Иногда этот консерватизм принимает очень странные формы. Помню, когда мы переводили одного клиента с устаревшей программы на нашу новую систему, я лично столкнулся с пользователем, которому нужно было получить движение товара по складу. Мы показали ей, как это делается в нашей системе, на что она ответила, что старая система делала это намного лучше. Мы попросили ее показать нам, как именно, на что она начала щелкать с бешеной скоростью, перемещаясь между разными формами, и в конце концов нашла нужную. К сожалению, понятие «лучше» довольно субъективно, поэтому мы предложили считать количество кликов. У нас было двое, а у нее около 10. Но она все равно настаивала и утверждала, что наша система очень неудобная.
Стоит отметить, что многие программисты также очень консервативны. Часто можно услышать, как они задают вопросы типа «Зачем нам нужен еще один язык программирования?» Или «Зачем нам эта технология, я могу все лучше сделать руками? Я помню, когда SQL-серверы только набирали популярность, и были скептики, которые утверждали, что их планы неэффективны, а мне гораздо эффективнее писать считывание данных из таблиц и индексов, хранящихся в виде файлов. Поэтому нельзя утверждать, что консерватизм человека обусловлен его менее развитым аналитическим мышлением.
За и против
Да, следует признать, что в некоторых случаях удобство использования в некоторых местах может ухудшаться. В мире идеального пользователя все изменения должны происходить в стиле «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы ответили, что это более быстрые лошади». То есть люди хотели бы, чтобы все осталось по-прежнему, только улучшились некоторые параметры. К сожалению, в жизни так не бывает. Каждое решение имеет свои преимущества и недостатки. Их сравнение — субъективный процесс, и иногда приходится чем-то жертвовать, чтобы улучшить что-то другое. Соответственно, при обновлении программы пользователь сразу сталкивается с тем, что стало хуже, но не сразу видит преимущества. Это связано с тем, что он еще не знает нового функционала, либо просто принимает его как должное, еще не понимая, что он ему даст. Именно по этой причине на первом этапе негативы перевешивают позитивы, и человек сразу хочет вернуться к тому, что было.
Так как, как было сказано выше, сравнение преимуществ и недостатков зависит от конкретных пользователей, то сразу же начинает протестовать та часть, которая оценивает недостатки значительно выше. Те, кто видит преимущества, в первую очередь сидят тихо и не слышат. У наших клиентов иногда несколько тысяч активных пользователей. Соответственно, когда даже небольшой процент (а это будут десятки человек) начинает активно жаловаться, то у ИТ-отдела или руководства, которые сами активно не работают с программой, создается впечатление, что обновление действительно ухудшило ситуацию. Хотя, на самом деле, пожалуй, большинство рады перемене.
Однажды был случай, когда после одного из таких обновлений некоторые пользователи стали активно жаловаться на изменения в механизме одного базового действия. И жаловались они не напрямую нам, а в собственный ИТ-отдел. Соответственно, ИТ-отдел клиента пожаловался нам. В течение месяца мы внесли коррективы, чтобы они могли вернуться к старому способу ведения дел. Включили, и все вернулось на круги своя. Тут же другая часть пользователей начала активно жаловаться, что им стоит вернуться к новому механизму — он был намного удобнее старого. После этого нас стали просить сделать так, чтобы механизм можно было переключать для каждого пользователя отдельно, что в итоге и пришлось сделать.
Раньше было лучше
К сожалению, пользователям порой не хватает рациональных аргументов, и они руководствуются в первую очередь эмоциями. Когда мы перешли с версии 4 на версию 5 платформы lsFusion, изменился способ выбора объектов из каталога. Однако по факту он стал таким же, как и в большинстве других программ. В четвертой версии платформы для выбора всегда была открыта модальная форма:
В пятой версии платформы пользователь набирает текст, а система ищет совпадающие записи по вхождению подстроки с учетом слов. В то же время у пользователя есть возможность вызвать диалог при необходимости:
С нашей точки зрения было очевидно, что в новой версии платформы механизм улучшился, и он станет более удобным для пользователей. Однако мы столкнулись с некоторым сопротивлением с их стороны. Их начальник ИТ стал просить вернуть все как было, потому что пользователи массово жалуются на то, что у них возникают трудности с поиском некоторых объектов в каталогах. И это было не для всех объектов, а только для тех, где были плохо введенные имена, и было трудно определить, какой объект выбрать. А дальше было самое интересное. Мы включили опцию, которая вернула старый механизм. На это нам сказали, что так тоже неудобно, а раньше было лучше. После мы сказали, что раньше было именно так, а если думали иначе, то пусть расскажут, как было раньше. В итоге все закончилось тем, что нам сказали, что пользователи уже не помнят, как было раньше, но стало точно лучше. А прошло всего пару месяцев.
Примерно так же некоторые люди говорят, что раньше все было нормально, но не могут сказать, что именно. И в этом нет ничего удивительного. Так уж устроена человеческая память — она забывает все плохое, но помнит хорошее. Поэтому со временем кажется, что раньше все было гораздо лучше.
Что делать
За годы работы мы сотни раз прошли апгрейд различных систем до новых версий. И каждый раз мы сталкивались с описанными выше проблемами. В результате все это стало для нас обыденностью. В то же время для пользователей наших клиентов такие существенные изменения происходят очень редко, и каждое из них является большим стрессом.
Для вас день, когда Бизон украсил вашу деревню, был самым важным днем в вашей жизни. Но для меня это был вторник.
Тем не менее, есть одна хитрость, позволяющая немного уменьшить жалобы пользователей. Кстати, в реальной жизни это работает. Для этого после внесения изменений, когда волна жалоб достигла своего максимума, нужно что-то вернуть на место, как было. Для этого нужно выбрать что-то незамысловатое, и сделать это обязательно необязательным, чтобы новые пользователи не знали, что раньше было как-то иначе. В итоге градус протеста снижается, и со временем пользователи привыкают работать по-новому, принимая это как новую норму.
