ITSM для инженеров данных: что такое ИТ-поддержка L1, L2 и L3 и их значение?

Поддержка ИТ-инфраструктуры направлена ​​на поддержание производительности и стабильности локальной, облачной или гибридной ИТ-среды. Вместо обычного обучения ИТ-поддержка помогает решить определенную проблему или проблему пользователя, и это похоже на общее обслуживание клиентов, которое предоставляет организация.

Группа технической поддержки может состоять из одного человека или нескольких подразделений и членов. В некоторых крупных организациях даже есть внутренняя группа поддержки ИТ-инфраструктуры, чтобы помочь работникам, когда они сталкиваются с какой-либо технической проблемой, и одновременно есть внешняя группа поддержки для помощи клиентам и клиентам.

В зависимости от уровня обслуживания поддержка ИТ-инфраструктуры может предоставляться различными способами: по электронной почте, телефону, видео или в чате, с помощью чат-ботов, онлайн-видео, досок сообщений и т. д. Для поддержки службы поддержки также существуют другие сторонние приложения, такие как Salesforce, Zendesk, Any Desk, Freshdesk и т. д.

Техническая поддержка L1

Поддержка ИТ-инфраструктуры L1 — это первая линия помощи, предоставляемая по телефону, в чате или по электронной почте. Предпродажные чаты и электронные письма поддержки рассматриваются техническими специалистами уровня 1, чьи технические знания ограничены по сравнению с техническими специалистами уровней L2 и L3. Их работа связана с решением проблем, которые могут быть устранены панелями управления, такими как cPanel, Plesk и т. д.

Поддержка L1 включает в себя знание проблем клиентов, взаимодействие с ними и создание тикетов против них. Технические специалисты обладают базовыми знаниями об услугах и продуктах и ​​могут решать фундаментальные проблемы, такие как сброс паролей, удаление или установка приложений и т. д. Они также помогают с конкретными проблемами клиентов, включая решение проблем с использованием и выполнение требований к службам поддержки, для которых требуется участие ИТ. ИТ-инженеры этого уровня учатся с помощью сценариев решать распространенные ИТ-проблемы и отвечать на запросы на обслуживание. После этого тикет перенаправляется в поддержку L2 при необходимости.

В тех случаях, когда для решения проблем требуется больше опыта, они перенаправляются в службу поддержки ИТ-инфраструктуры L2 и L3.

Техническая поддержка уровня 2

Эти профессионально квалифицированные технические специалисты и эксперты анализируют проблемы и предлагают решения проблем, которые не могут быть решены на уровне 1. Группа поддержки L2 обрабатывает заявки, направляемые службой поддержки L1, или может самостоятельно создавать заявки для любой проблемы, которую они обнаруживают. Они более квалифицированы и опытны в решении сложных проблем, связанных с ними, и могут помочь команде L1 решить проблемы. Они могут упростить любые технические проблемы, требующие доступа к внутреннему серверу. Они также способны обрабатывать технические чаты и устранять большинство проблем. Если они не могут решить какие-либо проблемы, они передают их в службу поддержки ИТ-инфраструктуры L3.

Техническая поддержка L3

Поддержка ИТ-инфраструктуры L3 — это последняя линия поддержки, в которую входит команда разработчиков, занимающаяся решением технических проблем. Они хорошо разбираются в своей работе и могут справиться с самыми сложными вопросами, такими как изменение кода, изучение и улучшение решения неизвестных проблем.

Обладая многолетним опытом, специалисты L3 могут решить практически любую проблему, требующую высокого профессионализма. Они также могут контролировать операции на уровне инфраструктуры, облака, сети и ЦОД. Все высококлассные административные задачи находятся в безопасности в их руках, и желательно, чтобы технический специалист уровня L3 был руководителем каждой операции. Эти инженеры используют код, дизайн продукта или требования и стремятся воспроизвести проблемы, чтобы обнаружить основную причину. У них есть доступ к самой высокой технологической поддержке для устранения проблем или разработки новых функций. Их команда в основном состоит из главных инженеров, которые разработали продукт или услугу.

Важно ли иметь многоуровневую поддержку ИТ-инфраструктуры?

Сотрудничество или общение – идеальное решение. Билет службы поддержки назначается определенной группе или отдельному лицу, которое либо устраняет проблему, либо отправляет тикет на более высокий уровень через систему поддержки. Это позволяет членам службы поддержки ИТ-инфраструктуры узнать о других аспектах компании и убедиться, что клиенты удовлетворены. Совместный подход вращается вокруг команд и их способности решать различные проблемы.

Создание многоуровневой технической поддержки

Изменение вашей группы поддержки ИТ-инфраструктуры может быть сложной задачей, пока ваша компания расширяется. Проектирование структуры — это начальный шаг, и вы можете начать с определения вашей ситуации и требований. Например, компании-разработчику программного обеспечения приходится решать несколько технических вопросов, тогда как у розничной компании может быть больше финансовых проблем. После того, как вы создали свою структуру поддержки, вы можете продолжать помогать своим сотрудникам в создании удовлетворительного клиентского опыта.

Определите основные навыки для персонала службы поддержки. Это включает в себя грамотное письменное и устное общение, эмпатию, технические знания, умение слушать и т. д.

Определите основные навыки для менеджеров службы поддержки. Сюда входят мотивация, постановка целей, опыт управления изменениями, эффективное общение, управление конфликтами и т. д.

Создание возможностей для роста — включает неформальное и формальное обучение, постоянное обучение через веб-ресурсы и наставничество.