Есть простая причина, по которой бренды DTC не достигают цели
Сейсмический переход от брендов, продающих через различные каналы, к прямым продажам потребителю происходит в полной мере, и он радикально меняет ландшафт розничной торговли. Однако революция DTC не полностью оправдывает ожидания клиентов, что является большой проблемой для тех, кто рассчитывает на ее успех.
Каждый год предприятия теряют 75 миллиардов долларов дохода от клиентов, которые переключаются на другой бренд из-за неадекватной поддержки клиентов. Только в прошлом году 67% клиентов отказались от брендов, потому что не получили требуемого сервиса.
Таким образом, несмотря на то, что Интернет и электронная коммерция устраняют ограничения географического доступа к потребителям, бренды, ориентированные на потребителя, не могут достичь скорости ускользания. Обещание прямой и личной связи с определенной группой потребителей подрывается тем фактом, что потребители просто не чувствуют выгоды от прямого взаимодействия с этими брендами. Действительно, только 9% американцев утверждают, что получили превосходную помощь от бренда DTC.
Не добившись успеха в этом отношении, трудно поверить, что бренды DTC добьются успеха. Власть перешла к потребителю, поэтому клиентоориентированность имеет решающее значение для его удовлетворения.
Итак, что они должны сделать, чтобы добиться успеха?
KPI и как складывается DTC
Есть четыре атрибута бренда, которые клиенты ценят больше всего на свете. Любой бренд должен решать эти проблемы, чтобы создавать положительные, эмоциональные впечатления, которые завоевывают лояльность клиентов. Успешное решение должно быть:
- Мгновенно приятно
- Удобный
- Полезный и добрый
- Знающие и компетентные ответы на любые вопросы клиентов, быстро
Клиенты ценят эти четыре вещи больше, чем любую программу лояльности, простой процесс оплаты, индивидуальный подход и даже человеческое взаимодействие. Кроме того, когда качество этих атрибутов высокое, клиенты более склонны упускать из виду другие важные области, такие как качество продукта и цена.
Так как же DTC соответствует этим KPI в глазах потребителя? Короче говоря, это также основные причины, по которым 67% потребителей перестают регулярно иметь дело с брендами DTC.
Для брендов DTC решение этой проблемы зависит от масштаба. Их размер ограничивает их возможности построения отношений. Расширение возможностей своих групп поддержки с помощью искусственного интеллекта поможет DTC добиться отличной поддержки в масштабе. Это освободит команды от ручных задач и даст возможность разработать сильную клиентскую стратегию. Итак, наконец, бренды DTC могут конкурировать с самой клиентоориентированной компанией в мире, а не уступать.
Теперь давайте рассмотрим конкретные проблемные области, в которых ИИ может дать DTC наиболее значительный импульс.
Решение 9–5 👔
Подавляющее большинство владельцев торговых марок в настоящее время забастовки с большинством своих потенциальных клиентов.
Удивительно большое количество людей делает покупки онлайн в вечернее время. Прайм-тайм — 8–9 часов вечера. Проблема в том, что когда покупатели находятся в покупательском настроении, а бренда нет рядом, чтобы протянуть руку помощи, они решают сделать покупки в другом месте.
Вместо того, чтобы встретиться с полезным сотрудником, клиенты обычно отворачиваются от сообщений, контактных форм и очередей. Это как если бы бренды просили клиента изменить свое расписание или взять билет и подождать в очереди.
Сегодняшние цифровые потребители стали более нетерпеливыми, чем когда-либо. Поэтому заставлять их ждать стало все равно, что указывать им на дверь.
Любая процедура, установленная для решения проблем клиентов, должна быть доступна каждому клиенту, независимо от времени суток или дня недели.
Кроме того, клиенты меньше, чем когда-либо, готовы мириться с неэффективностью удовлетворения их потребностей из-за сбоев на стороне бренда из-за неадекватного обучения, плохого найма или небрежных процессов. Ожидания таковы, что клиенты требуют уверенности в том, что о них позаботятся немедленно.
Бренды с искусственным интеллектом могут быть уверены, что, решая проблему для одного клиента, она будет решена для остальных и доступна круглосуточно и без выходных. Бренды DTC должны переключить свое внимание с повторяющихся процессов на создание автоматизированных. Таким образом, автоматизация процессов может установить высокую планку для брендов DTC, где удаленные сообщения, формы и очереди уходят в прошлое.
Возвращаем магию общения ✨
Текстовые сообщения и общение в чате — это личные двусторонние разговоры. У клиентов есть определенные ожидания из-за того, как мы используем эти каналы для обратной связи в нашей повседневной жизни. Если бизнес использует текст или чат для общения с клиентами, ответ не должен остаться без ответа.
В то время как текстовые сообщения и чаты являются эффективными каналами для получения новых доходов, проведение маркетинговых кампаний на них увеличивает риск того, что бренд будет помечен как спам из-за их сугубо личного характера.
Когда бизнес обращается к клиенту по этим каналам, невероятно важно, чтобы он был готов к взаимодействию. Кроме того, добавьте ценность разговору, который сравним с тем, что клиенты ожидают от двустороннего взаимодействия с продавцом в магазине.
Бренды должны не только разумно использовать эти каналы, но и быть готовыми вести клиента через взаимодействие, когда они это сделают. Отправка клиенту рекламного сообщения о возвращении в школу получает только касание. Волшебство происходит, когда бренд готов помочь покупателю найти свою пару обуви, подобрать идеальную посадку и ответить на любые вопросы.
Переход от простой поддержки к полной поддержке 🚀
Клиенты, которые общаются перед покупкой, конвертируются в 3 раза чаще. Нынешние чат-решения не смогли предоставить брендам инструменты для реализации этого типа помощи в продажах в масштабе.
Помощь в продажах явно отсутствует на пути к покупкам DTC, поскольку сейчас электронная коммерция страдает от двукратного, а иногда и в 3-кратного, а иногда и 4-кратного увеличения возврата по сравнению с традиционными. Причина таких высоких показателей: покупатели более чем когда-либо не уверены в том, какой товар им подойдет. Настолько, что они часто покупают несколько вариантов одного и того же продукта с намерением вернуться.
В кирпиче и растворе можно потрогать, пощупать и примерить. Однако с учетом того, что 87% покупателей начинают свое путешествие онлайн и 83% остаются на одном канале на протяжении всего времени, лучший ответ — не физический магазин.
Более того, хотя рекомендации, основанные исключительно на алгоритмах, могут показывать краткосрочную выгоду, они слишком обезличены. Им не удастся построить значимые отношения между брендом и клиентом, что приведет к уменьшению долгосрочной отдачи.
Критическое сочетание включает в себя науку о данных, применяемую к данным о продуктах и клиентах, в сочетании с диалоговым ИИ для масштабирования управляемых продаж. Вооружившись этими инструментами, бренд может повысить эффективность своей электронной коммерции, помогая клиентам преодолевать серьезные препятствия на пути к покупкам. Они заставят клиентов совершать покупки уверенно и часто, одновременно покупая дополнительные продукты, генерируя солидную долгосрочную прибыль, приближающуюся к 5-кратной.
НИЖНЯЯ строка 🤖
Бренды должны полагаться на суперспособности своей команды, чтобы радовать клиентов, строить отношения и создавать процессы. Кроме того, опирайтесь на данные и алгоритмы для автоматизации процессов, мгновенных ответов, систематизированных знаний и стабильной производительности.
Эта комбинация создает наилучшую динамику для брендов DTC, чтобы они стали клиентоориентированными. Клиенты удовлетворяют свои потребности независимо от времени суток, а бренды освобождают свою команду, чтобы сосредоточиться на более важных обязанностях.
Мы все предпочли бы взаимодействовать с человеком, а не с ботом, не так ли? Что, если бы этот бот был быстрым и знающим, а этот человек был груб и не мог ответить на ваш вопрос или даже не был там?
В конце концов, клиентов больше всего заботит скорость, полезность и качество помощи, которую они получают.
Бот или человек, ничто не сравнится со звездной поддержкой клиентов.
Благодаря продуманному подходу и правильному сочетанию данных, алгоритмов и людей, поддерживающих бренды, DTC может оказывать помощь, которая поражает клиентов и быстро масштабируется.
Если вы являетесь брендом DTC и пытаетесь обеспечить обслуживание клиентов мирового класса, которое привлекает клиентов и объединяет их с вашим бизнесом, вам может быть интересно узнать, как Каравелла существенно меняет обслуживание клиентов — и результаты — для множество предприятий.
Первоначально опубликовано на https://www.caravelapp.com.
