Я уже говорил о том, как ИИ может улучшить вашу безопасность, и сегодня мы рассмотрим тему обслуживания клиентов в условиях появления новых технологий. У нас были чат-боты и раньше, но они были просто средством для оператора службы поддержки связаться с клиентом. Теперь чат-боты управляются искусственным интеллектом и потенциально могут полностью исключить людей из сферы обслуживания клиентов. Но можем ли мы на самом деле заменить людей?

Решения для обслуживания клиентов на основе ИИ

Сегодня нам не интересно, возможно ли использование ИИ в обслуживании клиентов, нам интересно, какое из множества доступных решений выбрать. Там много чат-ботов с искусственным интеллектом, помощников, аватаров. Даже IBM разработала такой под названием Watson Assistant. Когда вы видите такие компании, которые не только используют, но и создают эти решения, вы понимаете, что это серьезно. В Facebook вы также можете использовать интеллектуальных чат-ботов (на основе решения LivePerson), чтобы помочь своим клиентам во всем, что им нужно. Некоторые решения даже запрограммированы на беспрепятственный перевод разговора с ИИ на человеческий разговор, когда это необходимо. И это возвращает нас к главному вопросу — может ли ИИ заменить людей в сфере обслуживания клиентов?

Важность обслуживания клиентов

Компании поняли, что то, как они относятся к своим клиентам, действительно имеет значение. Иногда служба поддержки клиентов действительно может заключить или разрушить сделку. Наверное, каждый из нас помнит ситуацию, когда сотрудник службы поддержки был груб или бесполезен. Влияние, которое этот опыт оказывает на клиентов, действительно значительно. Как мы себя чувствовали, как правило, то, что вы помните об использовании продукта, даже если сам продукт был хорошим. Если вам стало плохо — ваше воспоминание о компании в целом будет не из приятных.

Взаимодействие со службой поддержки можно «измерить» по срочности и эмоциям. Большинство дел можно решить с помощью простого чата или электронной почты, потому что они не срочные и не несут большой эмоциональной ценности. Но бывают ситуации, когда срочность, эмоциональная ценность или и то, и другое становятся высокими. Такие ситуации, как нарушение безопасности, сбой сети или что-то действительно срочное, вызывающее гнев или другие сильные эмоции. Хотя ИИ может справляться с этими простыми делами, похоже, он плохо справляется со срочными, эмоциональными делами. И это потому, что ИИ может учиться и "думать" быстрее, чем люди, но эмоциональный аспект обслуживания клиентов отсутствует в решениях ИИ.

Человеческие агенты против. ИИ-боты

Из-за того, насколько различны случаи обслуживания клиентов, некоторые компании решают объединить традиционное обслуживание клиентов с решениями на основе ИИ. Это означает, что они могут по-прежнему удовлетворять потребности многих людей быстрее и с меньшими затратами, но также справляться с более напряженными ситуациями. При этом такие технологии, как ИИ и МО, хороши ровно настолько, насколько хороши данные, которые они используют. учиться у. А сбор качественных данных для обучения вашего ИИ требует времени. Вот почему на данный момент боты и помощники с искусственным интеллектом отлично справляются с небольшими, рутинными задачами, но не так хороши со случаями, требующими участия человека. В конце концов, именно эта замечательная и отзывчивая женщина в колл-центре может понять вас и найти решение.

Будущее обслуживания клиентов

Теперь мы знаем, что ИИ используется для обслуживания клиентов и дает отличные результаты в определенных случаях. И мы знаем, что для обучения хорошего ИИ требуется время. Поэтому логично предположить, что в будущем ИИ сможет брать на себя все более сложные и ответственные задачи по обслуживанию клиентов.

Но этого ли мы на самом деле хотим? Ну, а по исследованиям Drift, 62% людей не против пообщаться с ботом, потому что он быстрее. И мы ожидаем, что ответы будут поступать всего за несколько секунд. Вероятно, поэтому 53% компаний, которые напрямую взаимодействуют с клиентами, планируют внедрить решения для обслуживания клиентов на основе ИИ до 2022 года. Поскольку наше внимание становится все короче и короче, а наши ожидания растут, решения для обслуживания клиентов на основе ИИ являются отличным способом для компаний. чтобы удовлетворить потребности своих клиентов. И, в конце концов, до тех пор, пока мы получаем ответы на все наши вопросы, нас действительно волнует, кто на них ответил?